Conditions générales des services OPINAS

Préambule

OPINAS développe et exploite une solution technologique en mode SaaS destinée à aider les entreprises, sociétés, professionnels et organisations à améliorer la gestion de leur réputation en ligne, notamment en relation avec leur profil Google Business Profile, les avis Google, la sollicitation d'opinions, la réponse aux avis au moyen de l'intelligence artificielle, l'analyse de la satisfaction client, la protection du profil, la génération de liens, codes QR, cartes NFC, widgets, rapports, alertes et autres fonctionnalités connexes.

Le Professionnel souhaite utiliser OPINAS pour solliciter des avis auprès de ses clients, gérer sa réputation en ligne, analyser les opinions, répondre aux avis, améliorer la visibilité de son établissement sur Google Maps et, le cas échéant, détecter les avis susceptibles de contrevenir aux politiques de Google.

OPINAS agit en qualité de fournisseur technologique et de prestataire de services d'appui à la gestion de la réputation en ligne, sans contrôler, modifier, manipuler ni garantir le contenu des avis publiés par les consommateurs sur Google ou d'autres plateformes tierces.

En conséquence, les parties conviennent de se soumettre aux présentes Conditions Générales.

Glossaire

Article 1. Objet

Les présentes Conditions Générales ont pour objet de régir les conditions dans lesquelles OPINAS fournit au Professionnel une solution technologique permettant de :

• Solliciter des avis auprès de clients au moyen de liens, codes QR, cartes NFC, présentoirs ou autres supports.
• Faciliter la gestion des avis publiés sur Google.
• Générer des réponses aux avis au moyen de l'intelligence artificielle.
• Automatiser les réponses lorsque le Professionnel active cette fonctionnalité.
• Analyser les avis au moyen de l'intelligence artificielle.
• Détecter et classer les avis pouvant nécessiter une attention prioritaire.
• Mettre à disposition des formulaires privés de satisfaction ou d'incidents.
• Contribuer à l'identification des avis susceptibles de contrevenir aux politiques de Google.
• Gérer, protéger ou surveiller les profils Google Business Profile.
• Créer des rapports, alertes, widgets, classements internes, comparatifs de concurrents et autres ressources de réputation en ligne.
• Mettre à disposition des outils gratuits ou payants liés à la collecte et à la gestion des avis.

OPINAS accorde au Professionnel une licence d'utilisation limitée, non exclusive, révocable, non sous-licenciable et incessible sur la Plateforme, uniquement pendant la durée de la relation contractuelle et conformément au plan souscrit.

OPINAS n'est ni titulaire, ni responsable, ni éditeur des avis publiés par les consommateurs sur Google ou d'autres plateformes tierces. OPINAS met à disposition des outils pour leur gestion opérationnelle, leur analyse et la réponse, mais ne garantit ni le contenu, ni la permanence, ni la suppression, ni la visibilité, ni le positionnement, ni l'impact commercial de ces avis.

Article 2. Description générale des services

Article 3. Accès à la plateforme

Le Professionnel doit créer un compte pour accéder à la Plateforme, en fournissant des informations exactes, à jour et complètes.

Le Professionnel est responsable de la conservation de ses identifiants d'accès et de toute activité réalisée depuis son compte.

OPINAS ne sera pas responsable de l'accès non autorisé résultant de la perte, du vol, de la communication, de la négligence ou de l'utilisation abusive des identifiants par le Professionnel ou par des personnes qu'il autorise.

Le Professionnel s'engage à notifier immédiatement OPINAS de toute utilisation non autorisée, faille de sécurité ou suspicion d'accès indu.

OPINAS peut mettre en œuvre des mesures supplémentaires de sécurité, de vérification, d'authentification ou de contrôle d'accès lorsqu'elle l'estime nécessaire.

Article 4. Intégrations avec des tiers

Le fonctionnement d'OPINAS peut dépendre de services, API, plateformes ou prestataires externes, notamment Google Business Profile, Google Maps, Stripe, prestataires d'intelligence artificielle, hébergement, analytique, courrier électronique, notifications ou autres.

Le Professionnel reconnaît que ces plateformes sont indépendantes d'OPINAS et peuvent modifier leurs conditions, politiques, API, autorisations, limites, tarifs, exigences techniques ou disponibilité à tout moment.

OPINAS ne sera pas responsable des interruptions, limitations, erreurs, blocages, changements de politique, suspensions, refus, pertes d'autorisations, retards ou indisponibilités imputables à des tiers.

En particulier, l'utilisation des fonctionnalités liées à Google est soumise aux conditions, politiques et limitations techniques établies par Google.

Si le Professionnel révoque des autorisations, déconnecte des intégrations ou perd l'accès à ses comptes tiers, certaines fonctionnalités d'OPINAS peuvent cesser d'être disponibles.

Article 5. Utilisation de l'intelligence artificielle

OPINAS peut intégrer des systèmes d'intelligence artificielle pour générer des réponses, analyser des avis, détecter des schémas, classer des commentaires, suggérer des actions ou automatiser des tâches.

Le Professionnel reconnaît que les systèmes d'IA peuvent produire des résultats incorrects, incomplets, imprécis, inappropriés, répétitifs ou non adaptés à tous les contextes.

Le Professionnel doit examiner les résultats générés par IA avant de les utiliser lorsque la nature de la communication, le secteur, le risque réputationnel ou la sensibilité du cas le recommandent.

L'activation de fonctionnalités automatiques implique que le Professionnel accepte que certaines actions puissent être exécutées sans révision humaine préalable.

OPINAS peut améliorer, modifier, remplacer ou limiter les systèmes d'IA utilisés sur la Plateforme, pourvu que cela n'affecte pas de manière substantielle les fonctionnalités principales souscrites.

Le Professionnel ne doit pas introduire dans la Plateforme des données particulièrement sensibles, confidentielles, cliniques, financières, judiciaires ou relatives à des tiers lorsqu'elles ne sont pas nécessaires à l'utilisation du service ou lorsqu'il ne dispose pas d'une base légale suffisante.

Article 6. Obligations du Professionnel

Le Professionnel s'engage à :

• Utiliser OPINAS de manière licite, diligente et conformément aux présentes Conditions Générales.
• Respecter les politiques de Google et de toute plateforme externe liée au service.
• Ne pas manipuler les avis, évaluations, opinions, notes ni commentaires.
• Ne pas acheter, vendre, inciter, fabriquer ou solliciter de faux avis.
• Ne pas offrir de remises, cadeaux, avantages, paiements ou contreparties en échange d'avis.
• Ne pas solliciter uniquement des avis positifs ni décourager les avis négatifs.
• Ne pas exercer de pression sur les clients pour qu'ils publient des avis sur place ou en présence du personnel.
• Ne pas demander aux clients d'inclure un contenu précis dans leurs avis.
• Ne pas imposer aux employés un nombre déterminé d'avis ni des mentions personnelles.
• Ne pas utiliser OPINAS pour nuire à des concurrents.
• Ne pas téléverser de contenu illicite, offensant, trompeur, discriminatoire, diffamatoire ou portant atteinte aux droits de tiers.
• Obtenir les consentements ou bases juridiques nécessaires lorsqu'il traite des données de clients, employés ou tiers.
• Maintenir à jour les informations de son établissement.
• Examiner les réponses, publications ou actions générées par IA lorsque cela est nécessaire.
• Utiliser les produits physiques NFC/QR conformément à la loi et aux politiques des plateformes externes.
• Garantir OPINAS contre toute réclamation découlant d'une utilisation abusive de la Plateforme.

Le non-respect de ces obligations peut entraîner la suspension ou la résiliation du service, sans préjudice des responsabilités légales pouvant en résulter.

Article 7. Protection des données personnelles

Les parties s'engagent à respecter le Règlement Général sur la Protection des Données, la loi organique espagnole 3/2018 relative à la protection des données personnelles et à la garantie des droits numériques, la loi 34/2002 relative aux services de la société de l'information et toute autre réglementation applicable en matière de vie privée, de communications électroniques et de protection des données.

OPINAS peut agir en qualité de responsable du traitement pour les données nécessaires à la gestion de la relation contractuelle avec le Professionnel, à la facturation, au support, à la sécurité, aux communications commerciales propres et à la gestion du compte.

OPINAS peut agir en qualité de sous-traitant pour certaines données que le Professionnel saisit, connecte ou gère via la Plateforme, notamment les données de clients, employés, avis, formulaires privés, profils connectés ou informations liées à son établissement.

Le Professionnel est responsable d'informer ses clients, employés et utilisateurs du traitement de leurs données lorsqu'il utilise OPINAS pour collecter des informations, gérer des formulaires, associer des codes à des employés ou traiter des données identifiantes.

Lorsque le Professionnel active des formulaires collectant des données de contact de consommateurs, telles que nom, adresse électronique, téléphone ou autres données, il est responsable de disposer d'une base juridique appropriée et de fournir les informations légales correspondantes.

OPINAS traite les données conformément à la Politique de Confidentialité, au contrat de sous-traitance applicable et aux instructions documentées du Professionnel lorsqu'elle agit en qualité de sous-traitant.

Le Professionnel ne doit pas utiliser OPINAS pour traiter des catégories particulières de données personnelles, sauf s'il dispose d'une base légale suffisante et a adopté les mesures nécessaires.

Article 8. Sous-traitance du traitement

Lorsqu'OPINAS agit en qualité de sous-traitant, elle traite les données personnelles uniquement conformément aux instructions documentées du Professionnel et dans la mesure nécessaire à la prestation du service.

OPINAS s'engage à :

• Traiter les données personnelles uniquement pour la prestation d'OPINAS.
• Garantir que les personnes autorisées à traiter les données s'engagent à respecter la confidentialité.
• Mettre en œuvre des mesures techniques et organisationnelles raisonnables pour protéger les données.
• Aider le Professionnel, dans la mesure du possible, à répondre aux demandes d'exercice des droits des personnes concernées.
• Assister le Professionnel en cas de violation de sécurité affectant des données traitées pour son compte.
• Ne pas communiquer les données à des tiers, sauf si cela est nécessaire à la prestation du service, s'il existe une obligation légale ou une autorisation.
• Autoriser l'intervention de sous-traitants ultérieurs nécessaires au fonctionnement de la Plateforme.
• Supprimer ou restituer les données à la fin de la prestation, sauf obligation légale de conservation.

Le Professionnel autorise OPINAS à utiliser les prestataires technologiques nécessaires à la prestation du service, notamment les prestataires d'hébergement, d'infrastructure, d'intelligence artificielle, de courrier électronique, d'analytique, de paiement, de notifications et de services techniques.

OPINAS maintiendra une liste actualisée de sous-traitants ultérieurs ou de catégories de prestataires lorsque cela est exigible et mettra ces informations à disposition du Professionnel sur demande raisonnable.

Article 9. Disponibilité, maintenance et support

OPINAS déploiera des efforts raisonnables pour maintenir la Plateforme disponible et opérationnelle.

Toutefois, le Professionnel reconnaît que la Plateforme peut être affectée par des opérations de maintenance, des mises à jour, des incidents techniques, des défaillances de tiers, des interruptions d'internet, des erreurs d'API, des cas de force majeure ou des circonstances échappant au contrôle d'OPINAS.

OPINAS peut suspendre temporairement l'accès à la Plateforme pour effectuer des opérations de maintenance, d'amélioration, de sécurité ou de mise à jour.

Le support est fourni via les canaux mis à disposition par OPINAS, principalement chat, courrier électronique, centre d'aide ou autres moyens disponibles.

Sauf accord spécifique, OPINAS ne garantit pas de délais précis de réponse ou de résolution.

Article 10. Propriété intellectuelle et industrielle

La Plateforme, les logiciels, codes, designs, interfaces, bases de données, fonctionnalités, marques, textes, éléments graphiques, documentation, processus, modèles, algorithmes et autres éléments d'OPINAS appartiennent à OPINAS ou à ses concédants de licence.

Le Professionnel ne bénéficie que d'un droit d'utilisation limité de la Plateforme pendant la durée du service.

Il est interdit de copier, modifier, distribuer, vendre, louer, sous-licencier, décompiler, procéder à de l'ingénierie inverse, extraire du code, reproduire des fonctionnalités ou créer des produits dérivés d'OPINAS sans autorisation préalable et écrite.

Le Professionnel conserve la propriété de ses marques, logos, contenus, données d'entreprise et supports propres, en accordant à OPINAS une licence limitée pour les utiliser uniquement dans le cadre de la prestation du service.

Article 11. Utilisation du Professionnel comme référence commerciale

Sauf opposition expresse du Professionnel, OPINAS peut mentionner la relation commerciale avec le Professionnel à titre de référence, y compris sa dénomination commerciale, sa marque, son logo ou son secteur, sur des sites web, présentations, propositions commerciales ou supports promotionnels.

Le Professionnel peut demander à tout moment le retrait de cette référence en écrivant à OPINAS. OPINAS déploiera des efforts raisonnables pour le retirer dans un délai raisonnable.

Article 12. Confidentialité

Les parties s'engagent à maintenir la confidentialité de toute information technique, commerciale, stratégique, économique, opérationnelle ou d'entreprise à laquelle elles ont accès du fait de la relation contractuelle.

Cette obligation ne s'applique pas aux informations publiques, déjà légitimement connues de la partie destinataire, devant être divulguées en vertu d'une obligation légale, administrative ou judiciaire, ou développées de manière indépendante sans usage d'informations confidentielles.

L'obligation de confidentialité demeure pendant la durée de la relation contractuelle et pendant cinq ans après sa cessation.

Article 13. Plans, tarifs et facturation

OPINAS peut proposer différents plans, notamment plan gratuit, Plan PRO, plans personnalisés, services complémentaires ou produits physiques.

Les fonctionnalités, limites, tarifs, taxes, périodicité, conditions de facturation et caractéristiques de chaque plan seront ceux publiés sur la page tarifaire ou communiqués lors du processus de souscription.

Le Plan PRO peut être facturé mensuellement, annuellement ou selon la modalité indiquée sur la page tarifaire ou dans l'offre acceptée par le Professionnel.

Les tarifs sont exprimés en euros ou dans toute autre devise indiquée, taxes applicables en sus.

OPINAS peut modifier ses tarifs, plans ou fonctionnalités, en informant le Professionnel lorsque cette modification affecte substantiellement un service payant en cours.

Le paiement peut être géré via Stripe ou d'autres prestataires de paiement autorisés.

Le Professionnel autorise le prélèvement récurrent des échéances correspondant au plan souscrit.

Article 14. Plan gratuit

Le plan gratuit permet d'accéder à certaines fonctionnalités de base d'OPINAS sans frais.

OPINAS peut modifier, limiter, suspendre ou retirer les fonctionnalités du plan gratuit à tout moment, pourvu que cela n'affecte pas les services payants déjà souscrits.

Le plan gratuit n'inclut pas nécessairement un support personnalisé, une disponibilité garantie, un maintien indéfini, une conservation illimitée des données ni l'accès aux fonctionnalités PRO.

OPINAS peut établir des limites d'utilisation raisonnables pour prévenir les abus, l'utilisation frauduleuse, l'utilisation automatisée, une consommation excessive de ressources ou une utilisation contraire à la finalité du service.

Article 15. Résiliation, renouvellement et remboursements

Le Professionnel peut résilier son abonnement depuis son compte et via le prestataire de paiement.

La résiliation empêchera les renouvellements futurs, mais ne conférera pas droit au remboursement total ou partiel des montants déjà payés, sauf erreur de facturation directement imputable à OPINAS ou disposition légale impérative contraire.

Pour les abonnements annuels, la résiliation prendra effet à l'expiration de la période souscrite, sauf indication expresse contraire d'OPINAS.

En cas de non-paiement, OPINAS peut suspendre ou limiter l'accès à la Plateforme jusqu'à régularisation des sommes dues.

OPINAS peut supprimer, limiter ou bloquer les fonctionnalités payantes lorsque l'abonnement n'est pas actif.

Article 16. Produits physiques, expéditions et personnalisation

Lorsqu'OPINAS commercialise des produits physiques, les conditions spécifiques d'achat, de prix, de taxes, d'expédition, de délais, de garantie, de retours et de personnalisation seront indiquées lors du processus d'achat ou dans la boutique correspondante.

Les produits personnalisés avec logo, dénomination commerciale, design ou données spécifiques du Professionnel peuvent ne pas admettre de retour, sauf défaut de fabrication, erreur imputable à OPINAS ou disposition légale obligatoire.

Le Professionnel est responsable de la vérification des designs, textes, données, codes QR, liens ou éléments personnalisés avant d'approuver leur production lorsqu'un processus de validation existe.

OPINAS ne sera pas responsable des retards imputables aux transporteurs, aux douanes, aux marketplaces, aux erreurs d'adresse fournies par le Professionnel ou à des causes échappant à son contrôle.

Article 17. Suspension du service

OPINAS peut suspendre totalement ou partiellement l'accès du Professionnel à la Plateforme lorsque l'une des situations suivantes se produit :

• Non-paiement.
• Utilisation frauduleuse, abusive ou contraire aux présentes Conditions.
• Risque pour la sécurité de la Plateforme.
• Violation des politiques de Google ou d'autres tiers.
• Utilisation visant à manipuler les avis.
• Suspicion raisonnable d'activité illicite.
• Réquisition légale, administrative ou judiciaire.
• Utilisation portant préjudice à OPINAS, à d'autres utilisateurs, consommateurs ou tiers.

La suspension peut être appliquée immédiatement en cas de risque grave, sans préjudice de l'information du Professionnel dès que cela est raisonnablement possible.

Article 18. Résiliation

OPINAS peut mettre fin à la relation contractuelle si le Professionnel ne respecte pas les présentes Conditions Générales et ne remédie pas au manquement après y avoir été invité, sauf si le manquement est grave ou impossible à corriger.

Sont notamment considérés comme des manquements graves :

• Manipulation d'avis.
• Achat ou incitation à des avis.
• Utilisation d'OPINAS pour nuire à des concurrents.
• Utilisation illicite de données personnelles.
• Violation grave des droits de tiers.
• Accès non autorisé aux systèmes.
• Revente ou sous-licence non autorisée de la Plateforme.
• Non-paiement répété.
• Utilisation contraire aux politiques de Google susceptible d'affecter OPINAS.

La résiliation ne confère pas droit au remboursement des montants déjà payés, sauf accord exprès ou obligation légale.

Article 19. Conséquences de la résiliation et réversibilité

À l'issue de la relation contractuelle, le Professionnel cessera d'avoir accès aux fonctionnalités payantes et, le cas échéant, à la Plateforme.

OPINAS peut conserver certaines données pendant les délais nécessaires au respect d'obligations légales, à la gestion de responsabilités, à la prévention des abus, à la justification de la relation contractuelle ou à la garantie de la sécurité.

Lorsqu'OPINAS agit en qualité de sous-traitant, elle supprime ou restitue les données conformément à la réglementation relative à la protection des données et au contrat de sous-traitance applicable.

La déconnexion des comptes Google, la révocation des autorisations ou la suppression des intégrations peut nécessiter des actions techniques supplémentaires et dépendre également des systèmes de tiers.

Article 20. Responsabilité d'OPINAS

OPINAS fournit ses services dans le cadre d'une obligation de moyens et non de résultat.

OPINAS ne garantit pas :

• L'obtention d'un nombre déterminé d'avis.
• L'amélioration de la note moyenne de l'établissement.
• La suppression effective d'avis.
• L'augmentation des ventes, réservations, appels ou clients.
• L'absence d'avis négatifs.
• La publication, le maintien ou la visibilité des modifications sur Google.
• La disponibilité ininterrompue des API ou plateformes de tiers.
• L'exactitude absolue des analyses, rapports, alertes ou prévisions.
• Que les réponses générées par IA soient toujours appropriées ou exemptes d'erreurs.

OPINAS ne sera pas responsable des dommages indirects, du manque à gagner, de la perte d'activité, de la perte de réputation, de la perte de données non directement imputable à OPINAS, de la perte d'opportunités, des réclamations de clients ou des décisions d'entreprise prises par le Professionnel sur la base des informations obtenues sur la Plateforme.

En cas de responsabilité d'OPINAS reconnue, celle-ci sera limitée au montant effectivement payé par le Professionnel au cours des douze mois précédant le fait générateur du dommage, sauf dol, négligence grave ou limites légales impératives.

Article 21. Responsabilité du Professionnel

Le Professionnel est responsable de :

• L'utilisation qu'il fait d'OPINAS.
• Les informations publiées sur son profil Google.
• Les réponses publiées aux avis.
• Les données personnelles qu'il saisit ou traite sur la Plateforme.
• L'utilisation des formulaires privés.
• La relation avec ses clients et employés.
• Le respect des politiques de Google.
• L'utilisation des cartes NFC, QR, widgets, affiches et supports.
• Les actions réalisées depuis son compte.
• Les contenus, logos, images ou marques qu'il téléverse sur OPINAS.

Le Professionnel garantira OPINAS contre toute réclamation, sanction, dommage, coût, dépense, honoraire ou responsabilité découlant d'une utilisation abusive, illicite ou contraire aux présentes Conditions.

Article 22. Force majeure

Aucune des parties ne sera responsable des manquements résultant de cas de force majeure ou d'événements échappant à son contrôle raisonnable.

Sont notamment considérés comme cas de force majeure, entre autres, les pannes généralisées d'internet, les cyberattaques, les interruptions de prestataires essentiels, les incendies, inondations, conflits sociaux externes, décisions gouvernementales, restrictions légales, défaillances de tiers, indisponibilités des services de Google ou d'autres plateformes, épidémies, catastrophes ou événements similaires.

La partie affectée devra informer l'autre partie dès que raisonnablement possible et déployer des efforts proportionnés pour reprendre l'exécution.

Article 23. Modification des conditions

OPINAS peut modifier les présentes Conditions Générales pour les adapter à des changements légaux, techniques, commerciaux, opérationnels, de sécurité ou de fonctionnalités.

Lorsque la modification affecte substantiellement un service payant en cours, OPINAS informera le Professionnel dans un délai raisonnable.

L'utilisation continue de la Plateforme après l'entrée en vigueur des nouvelles conditions impliquera leur acceptation.

Si le Professionnel n'accepte pas les nouvelles conditions, il pourra résilier son abonnement conformément à la procédure applicable.

Article 24. Communications

Les communications entre OPINAS et le Professionnel peuvent être effectuées par courrier électronique, notifications au sein de la Plateforme, messages dans le tableau de bord, communications du prestataire de paiement ou tout autre moyen autorisé.

Le Professionnel est responsable du maintien à jour de ses coordonnées.

Les communications envoyées à l'adresse électronique associée au compte seront réputées valablement effectuées.

Article 25. Cession

Le Professionnel ne peut céder, transférer ou sous-licencier ses droits ou obligations découlant des présentes Conditions sans autorisation préalable et écrite d'OPINAS.

OPINAS peut céder ou transférer la relation contractuelle en cas de réorganisation d'entreprise, fusion, acquisition, vente d'actifs, changement sociétaire ou transmission de la ligne d'activité, pourvu que les droits du Professionnel ne soient pas substantiellement affectés.

Article 26. Nullité partielle

Si une clause des présentes Conditions était déclarée nulle, invalide ou inapplicable, cette clause serait réputée non écrite, sans que cela n'affecte la validité du reste du document.

Les parties s'engagent à remplacer la clause concernée par une clause valide se rapprochant le plus possible de la finalité économique et juridique recherchée.

Article 27. Droit applicable et juridiction

Les présentes Conditions Générales sont régies par le droit espagnol.

Pour tout litige relatif à l'interprétation, l'exécution, le respect ou la résiliation des présentes Conditions, les parties se soumettent aux tribunaux de Malaga, sauf disposition légale impérative contraire.

Avant de recourir à la voie judiciaire, les parties tenteront de résoudre tout litige à l'amiable et de bonne foi.

Article 28. Contact

Pour toute question relative aux présentes Conditions Générales, le Professionnel peut contacter OPINAS à :